抖音代运营之抖店服务市场服务商违规管理规则

抖音代运营之抖店服务市场服务商违规管理规则

为促进开放、透明、分享、责任的商业环境，保障抖店服务市场服务商、商家、达人等各方的合法权益、维护服务市场的正常运营秩，现在《抖店服务市场DP服务商违规管理规则》规则基础上修订变更为《抖店服务市场服务商违规管理规则》。

现就此调整进行意见征集，欢迎您在意见征集期内（2021年12月2日—2021年12月9日）于规则众议院【意见征集】版块投票反馈。

1. 平台对所有服务商违规行为采用统一的违规积分管理体系，初始违规积分为0分，上限120分，每自然年最后一天（12月31日23:59:59）清零。

2. 平台对所有服务商违规行为新增积分节点处罚，不同积分处理节点及对应的处理措施（包括执行保证金扣罚）。详见规则正文（抖店服务市场服务商违规管理规则（第二章））。

3. 平台对所有服务商统一并优化了违规场景（9个违规分类+36个违规行为）和执行细节，按情节严重程度做梯度扣分（轻微/一般/严重/特别严重）。详见规则正文（抖店服务市场服务商违规管理规则（第三章））。

4. 后续平台对所有服务商的违规管理将统一到《抖店服务市场服务商违规管理规则》。《抖店服务市场服务商违规管理规则》修订上线后，同步下架《抖店服务市场违规管理规则》及相关实施细则。

• 基础软件服务商：在抖店平台开发应用的服务商。

• 外包客服服务商：为商家提供外包客服服务的服务商。

• 跨境供应链服务商：为商家提供保税服务商、直邮服务商，提供相关仓、关、配等服务能力的服务商。

• 代运营服务商：为商家提供全案代运营、抖音账号代运营等能力的服务商（简称“代运营”或“DP服务商”）。

• 质检服务商：为商家提供商品质检服务/验厂服务，出具检测报告的服务商。

• 代入驻服务商：帮助商家在抖音电商平台开设店铺的服务商。

• 千川广告服务商：为商家和达人提供抖音电商一体化营销解决方案的服务商。千川服务商需遵守《抖店服务市场违规管理规则》第三章，违规&保证金处理 具体请参考《巨量引擎-代理商管理规范-V3.2 》。

• 平台对服务商违规行为采用违规积分管理，平台判定服务商违规后，将根据违规情节严重程度扣除对应积分。当积分到达处理节点时，平台将对服务商 进行违规处置。

• 服务商初始违规积分为0分，上限120分，每自然年最后一天（12月31日23:59:59）清零。

• 不同积分处理节点及对应的处理措施如下：

• 平台根据违规行为的情节严重程度，除扣分外可采取包括但不限于以下处理措施：

1. 服务隐藏，指服务将无法在抖店服务市场 列表展现，但不影响已订购该服务的商家/达人继续使用和续订，以及新商家的订购。

2. 服务下架，指服务将无法在抖店服务市场列表展现及商家订购，可重新上架，不影响已订购该服务的商家/达人继续使用；

3. 服务删除（禁用），是将服务商名下的一款或多款服务下线并停止被处理服务的抖店API调用，届时服务将无法在抖店服务市场列表展现且无法成功订购，已订购该服务且仍在有效期内的商家将无法继续使用服务；

4. 扣除保证金，根据服务商的违规严重程度，依据《抖店服务市场保证金管理规则》从服务商的保证金账户中，扣除一定金额或全额的保证金。

5. 服务商清退，指服务商被清退出抖店服务市场，将服务商名下所有服务清除，停止其服务的抖店API调用（如有），同时账户余额冻结（直至确认相关违规行为带来的影响被清除）；清退服务商永久不得再次入驻抖店服务市场。

6. 违规积分管理：平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对服务商进行节点处理。

• 情节轻微：及时纠正，未引起用户投诉，且未造成任何负面影响。

• 情节一般：未引起用户投诉，且未造成任何负面影响。

• 情节严重：该行为已经给用户造成负面影响。

• 情节特别严重：该行为给平台营商环境带来了负面影响。

• 服务信息内含与平台业务无关的的营销信息

• 服务功能与抖店业务不相关

• 服务标题或服务详情描述重复堆砌关键词

• 详情描述不完善，缺少相应介绍模块，影响用户体验

• 服务标题、详情页、服务或服务商的logo含有违规字

• 服务简介、详情描述包含绝对化用语等

• 服务页、sku表述的服务周期与服务商实际设置的订购周期不符

• 未选择与服务类型相关的类目发布服务，或类目与实际入驻类目不符

• 服务内含有不属于服务商卖家服务平台应用相关的广告信息

• 在与商家/达人沟通中，明确引导非平台流程

• 服务商实际与商家/达人合作提供服务，但未通过服务市场与店铺进行绑定，或未上传真实有效的合作协议

• 收费服务未采用服务市场统一订购支付体系，引导商家进行站外交易

• 服务商诱导商家/达人提前确认付款，造成利益受损

• 需正确设置服务价格，在服务期间不得随意调整服务价格

• 虚假标高服务实际价格

• 恶意促销或设置低价免费等扰乱市场

• 在销售活动中虚假降价

• 展示未经报备的店铺/达人账号作为成功案例、在与商家/达人沟通过程中冒用成功案例、承诺不可为之事、展示的介绍中包含不实资质及不实能力/服务（如宣传有短视频拍摄，实际却无法提供），服务存在虚假免费情况，其他违反广告法等相关法律法规的情形（包括但不限于：服务简介、详情描述包含绝对化用语等）

• 在招商或运营过程中，虚假宣传，过度承诺

• 不符合实际的权限开放承诺

• 不符合实际的流量扶持承诺等

• 在服务标题、服务详情页、服务内部弹窗banner、服务宣传banner等位置，描述的服务功能和实际提供的并不一致，或信息存在虚假信息、夸大等情况

• 带有虚假宣传、夸大描述、滥用或过度承诺等功能性、效果性的宣传

• 以没有订购过该服务的卖家名义进行宣传

• 虚假承诺实际并不具备的类目服务能力

• 服务商夸大承诺效果

• 引诱、欺诈、误导用户（消费者/商家/达人）进行不合理的消费

• 虚假宣传活动，过度承诺服务效果导致的商家投诉

• 应用功能或服务商损害用户利益，或为他人损害用户利益提供便利条件或帮助

• 应用的核心功能（含义：首次上架时所在类目要求的功能）必须符合所属类目接入规则中的类目定义自应用首次审核上线后，服务商更改应用的功能导致核心功能明显不符合所在类目定义的

• 应用中含有告知或诱导用户去平台以外的其他平台登录注册及使用的相关链接或说明

• 骚扰用户或影响用户浏览路径的功能

• 图片存储类服务，或在宝贝详情页抓取图片链接并进行替换的服务

• 前台展示模块内存在其他网站链接、存在店铺页面无操作情况下主动跳转的功能、前台展示模块不提供让卖家直接删除或卸载代码的功能

• 提供或引导用户将站内商品的订购与交易引至抖店站外、或存在此类潜在风险的服务，可能引起交易安全风险或者可能导致用户数据泄露

• 手机话费、点卡等充值类服务

• 服务信息中直接或间接展示/跳链下述各项内容：

• 服务商使用其他服务商的典型案例进行宣传

• 服务商使用的昵称、头像、logo等存在冒充他人身份、侵犯他人合法权利的行为

• 服务商提供的内容涉及抄袭或其他侵犯他人知识产权等合法权利的行为

• 未经平台允许增加商家入驻的前置条件

• 违规售卖平台资源

• 强制向商家售卖增值服务

• 区别对待商家/达人，包括但不限于对不同用户执行不同的收费标准

• 收费标准高于市场合理水平包括但不限于：不正常招标，第三方服务价格高于市场正常水平、扣点水平高于平台规定等

• 未按照平台规划，骚扰已入驻抖音电商平台的品牌或商家，要求建立服务市场绑定关系

• 对商家、达人有骚扰、侮辱、威胁、恐吓、报复性对商家店铺中差评等其他不当行为

• 影响他人正常生活，给他人身心造成伤害、或造成恶劣影响的行为

• 通过电话、短信、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息（如不明验证码等）、频繁地联系他人

• 多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人

• 通过电话、短信、邮件等方式或在评论中对他人实施侮辱、恐吓的行为，以及邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为

• 因系统升级、机房调整、线路切换等原因需要暂时中断服务，服务商未提前3天在其服务页面向用户进行公告即擅自中断服务

• 服务商未经商家同意，提前关闭软件\中止服务

• 服务商已停止服务或判断已实际没有提供服务，且未下架

• 应用服务不稳定、连续连续无法访问，或平均可访问率低

• 应用服务未通过性能测试或应用服务缺陷，其应用服务长时间（3小时及以上）不可用，或有批量商家受影响

• 服务因遭受DDOS等攻击而无法正常提供服务

• 商家/达人与服务商签订合作协议后，服务商未完全履行协议条款中的服务、或者服务质量不符合约定的标准、或者商家/达人无法联系上服务商、或者服务商无故终止服务

• 按照商家/达人与服务商签订的合作协议中约定的条件终止合作后，服务商拒绝履行终止后约定，如：向商家/达人退款、向商家/达人交还店铺（包括但不限于交还账户操作权限）

• 商家/达人与服务商签订合作协议后，服务商未按照其他书面承诺（书面承诺包括：纸质合同、邮件往来）的服务内容提供服务

• 服务商未按照协议约定或书面承诺完成交接包括：权限（如店铺后台操作权限、数据查看权限等）未向商家/达人交还，数据（如合作期间商家/达人数据等）未向商家/达人交还

• 服务商服务无售后:无售后服务措施或不完善

• 在提供服务的过程中，擅自改变收费规则，或其他不当行为

• 未按平台要求在规定时间内接入开放平台关键能力

• 由于服务执行问题，导致商家被抖店平台处罚或样品损失等结果

• 在一定时间内被大量商家/达人投诉不履约，且经多次联系无有效响应，经平台综合判断，有理由认为服务商无履行合同的意图，涉嫌非法获利，视为严重违规

• 针对有固定检测时效的检测项目，单次反馈超时，导致商家侧入驻等环节延期

• 服务响应、投诉超限：未及时处理商家投诉超过5天，或对商家和平台的反馈未响应超过2天

• 服务响应、投诉超限：服务商投诉介入量超过5次/月

• 服务响应、投诉超限：服务商投诉介入量超过12次/月

• 服务响应、投诉超限：因违规被处罚的服务超过1个月仍未纠正全部违规行为

• 服务响应、投诉超限：服务商拒绝提供商家服务，且平台介入3次无反馈

• 服务响应、投诉超限：服务商涉及退款纠纷情节严重且未及时处理的

• 未妥善处理客诉，导致舆论升级

• 未经平台允许，向任何第三方进行转让、出借、出租、披露应用和服务账号

• 盗用他人账户，涉嫌侵犯他人人身权、财产权的行为

• 因保管不当，账号被盗用，给平台用户造成不良影响

• 未经平台允许，服务商出借、出售、转让应用和服务账号

• 通过承诺激励奖励等手段，教唆已经与抖音电商服务商建立服务关系的商家，建立多重绑定关系

• 与品牌联动绑定实际不服务的方式获取平台激励

• 利用商家信息或知识盲点，仅系统帮忙并上传合同未提供服务的方式获取平台激励

• 利用激励规则，激励周期末尾底将商家解绑，下月初再续绑等方式获取平台激励

• 利用激励规则，故意双月做低，以便更好获取平台下双月激励

• 品牌已不再合作，但为获得激励，故意拖延解绑时间

• 利用大促活动激励、服务商激励等通过虚假交易类行为进行激励费用赚取

• 同一法人等利用多个主体资质等进行激励资源的招募引入，赚取平台激励

• 服务商用平台给到的权限进行技术爬取等，获取订单信息等进行商业化

• 违规快速通过新手村并谋取利益

• 服务商以贿赂、欺诈等非法手段获取运营资源和商业机会

• 利用平台资源服务其他类似平台，包括但不限于逼迫商家转换平台，把平台商家资料泄露给其他类似平台，利用平台背书置换资源以服务其他类似平台商家等

• 把平台资源优先分配给指定商家，安排指定商家优先质检/打包等

• 检测结果造假：包括但不限于与商家沟通换品，提前透传检测项目，未经检测出具合格报告，承诺服务商检测结果等

• 服务商散布其他服务商不实信息损害其他服务商权益或诋毁、贬低其他服务商的行为

• 服务商欺骗、诱导、强迫商家绑定其服务商后未提供任何服务，被举报/投诉后仍不解绑

• 服务商未经同意私自绑定达人／商家，经对方举证后仍不解绑

• 服务商进行的其他不正当竞争行为

• 服务商之间进行恶意差评、抄袭或进行其他不正当竞争

• 服务商利用评价/留言功能发布广告信息、伪造或篡改用户评论/留言

• 为吸引商家在服务市场下单，降低检测标准，提高检测通过率

• 不符合平台对服务商的运营考核指标要求

• 服务商已履行合作未达到效果且效果严重低于预期

• 近30天服务商核心负责人无法联系，服务商内部合作及运营明显出现问题或停滞

• 服务商由于各类原因违约弃播导致直播无法开播或结果差

• 直播货不对板，售卖与查收完全为两个产品

• 产品质量差，如经销商或中间商直播，货源质量未把控等

• 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质

• 未恰当履行与商家/达人签署的合作协议，或因显失公平、附加不当条件等与达人产生纠纷，未妥善解决，造成恶劣影响

• 未恰当对签约达人进行管理，签约达人需遵守《电商创作者管理总则》、《电商创作者添加商品行为规则》等

• 服务商承诺参与营销活动、未经许可擅自退出

• 在其他物业，培训，商家咨询，质检物流，市场化服务上服务质量欠佳

• 未有效管控二级代理（如二级代理存在侵权或违法、违规情形）

• 因服务商行为引发行政机关调查或法律诉讼的情况下，若服务商存在提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形

• 服务商或其工作人员协助商家或放任商家绕过平台管控体系，服务商未履行管理要求，或造成其他品控漏洞

• 未经平台批准或者在平台批准地点之外，私设管控参考，擅自引入或擅自合作非向平台报备的质检机构，向商家实际提供服务的行为

• 以规避平台管控为目的的其他行为

• 利用大促活动激励、服务商激励等通过虚假交易类行为进行激励费用赚取

• 服务商帮助商家虚假交易，明码收费并宣传进行店铺虚假交易业务

• 服务商绑定的一定比例店铺存在严重虚假交易违规行为或绑定店铺出现大量相同违规

• 服务商雇佣公司采用虚假交易形式短期提升体验分

• 竞争对手恶意虚假交易，如恶意刷竞对爆款单单量

• 达人或明星场虚假交易，如粉丝应援虚假交易、经纪公司虚假交易等

• 服务市场订单虚假交易

• 服务商进行不正当牟利类服务，如刷粉、刷单等

• 利用刷单方式刷高服务市场评分

• 服务商帮助或引导商家违反平台规则

• 服务商进行不正当牟利类服务，如刷粉、刷单等

• 达人或明星场虚假交易，如粉丝应援虚假交易、经纪公司虚假交易等

• 服务商雇佣公司采用虚假交易形式短期提升体验分

• 服务商绑定的一定比例店铺存在严重虚假交易违规行为或绑定店铺出现大量相同违规

• 服务商恶意帮助商家虚假交易，明码收费并宣传进行店铺虚假交易业务

• 服务商股东、董事、监事、高管及工作人员为字节在职工作人员，服务商存在向字节工作人员行贿等违反《反商业贿赂协议》相关规定的行为

• 机构与商家存在和合作关系未上报，且予以服务便利

• 沟通中未经允许利用官方运营名义进行宣传，或者未经允许使用官方活动名称/logo/模板/标识进行宣传

• 使用失效的官方活动/产品名义进行宣传

• 服务商冒用平台/平台工作人员名义对外进行达人招募、商家合作等行为

• 未经平台授权或许可，使用平台及关联公司名称及logo，包括但不限于“字节跳动”、“字节系”、“抖音”、“今日头条”、“抖音电商”、“抖店”等，自行制作物料（包括易拉宝、宣传单、宣传册等）或自行开展的活动（营销会、体验会等），给平台品牌形象造成负面影响的行为

• 服务商招募商家时，提供虚假信息或虚假资质

• 服务商提交应用于注册、入驻、评审、报备或申诉等场景的资料时，提供虚假信息或虚假资质

• 在运营过程中，提供其他虚假材料/信息

• 未经认证自称为服务商/品牌服务商/区域服务商

• 未经授权制作虚假授牌并进行外宣或牟利

• 已退出某类服务商，但仍使用其名义/之前案例等继续进行商家招募或运营服务

• 机构或服务商冒用官方名义、虚假授牌等进行收费合作、招商等

• 私自制作授牌，非官方发放授牌进行宣发、活动等宣传或商业化

• 私自将授牌进行转让使用等

• 已不是服务商身份，仍然使用服务商授牌进行活动、宣发等

• 服务商未经授权或超出授权范围，以平台或平台相关名义开展产品促销活动的行为

• 包括但不限于未经平台授权向第三方泄露业务数据，未经商家授权向其他主体泄露商家数据，未经平台用户授权，对外泄露用户个人信息数据，以及使以上数据处于可能被泄密的威胁状态的行为

• 业务核心信息泄漏，未经平台授权在公开场合分享业务核心信息，包括但不限于接受媒体，咨询公司，其他第三方访谈等

• 服务商将服务运营数据进行擅自收集、展示、泄露、使用或授权他人使用，服务运营数据包括但不限于用户名、手机号码、地址等个人资料、交易数据、接口数据及其他服务使用数据等

• 针对检测项及标准不对外透传的项目，服务商误回传完整报告导致项目标准泄露

• 服务商以未对外公示的商品检测项/验仓验厂标准及通过标准吸引商家下单

• 开发者收索取、收集商家的抖店或抖店服务市场的帐号、密码或其他身份验证凭据

• 开发者超越商家、服务市场的授权获取数据；在未获得明示授权的前提下，采取任何技术措施从抖店及抖店服务市场/开放平台获取数据

• 开发者将服务运营数据进行擅自保存、展示、聚合（比如聚合多个商家店铺数据等）、泄露、使用或授权他人使用，服务运营数据包括但不限于用户用户名、手机号码、地址等个人资料、行业数据、交易数据、接口数据及其他服务使用数据等

• 开发者的应用包含获取及分析平台、商家或消费者个人数据，且对平台、商家或消费者造成负面影响

• 开发者将其获得的用户数据向任何第三方进行不当披露

• 开发者的应用包含获取及分析商家数据或消费者个人数据等信息和行业情报的功能

• 离职员工滥用原服务商公司名片或信息等，以原公司名义进行行骗式商家合作

• 服务商经营不善倒闭，合作中品牌或店铺无法合约期再合作，引发投诉

• 政治风险：涉及政治敏感、民族、军事、外交、历史人物。

• 敏感话题：亚文化和边缘人群的歧视言论、色情及软色情、暴力、赌博等违规话题

• 封建迷信和邪教相关内容。

• 将“抖音电商直播基地”字样用于任何侵犯他人第三方权益或违法违规的宣传物。

• 开发者对外泄露了应用系统的高危端口、管理接口或源码目录等敏感信息

• 开发者的应用中出现帐号提权、安装后门程序等主动危害系统安全的行为

• 开发者应用进行版本升级时，未提交审核流程，直接将新版本发布给商家使用

• 开发者的应用干扰或企图干扰开放平台、其他开发者应用或其任何部分或功能的正常运行

• 开发者的应用系统存在可造成数据泄露的安全漏洞且未及时进行修复（如直接间接支持外挂，爬取订单信息/聊天记录等）

• 开发者的应用未按平台相关安全要求进行升级改造或相关改造提交审核信息不真实、不完整（包含但不限于应用未按照平台公告内容完成安全相关升级改造），应用安全准入时，未向平台披露单个应用对应大于一套web应用、服务器、数据库等共享数据情况

• 未按平台安全相关规范在规定时限内完成安全相关改造升级或风险整改

• 开发者未按照御城河平台标准对应用内的数据操作进行日志回传

• 开发者应用的账户体系未按照御城河平台标准进行设定

• 开发者未及时按照抖音平台通知的安全能力、安全风险、安全响应等相关要求进行整改

5.6 服务商在违规处理过程中再次违反平台规则或连续多次违规的，平台依据服务商违反规则的条目和次数对服务商进行处理手段的叠加处理。

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融趣传媒（杭州融趣文化传媒有限公司）

是浙江品融品牌管理有限公司旗下致力于内容电商运营孵化服务机构，目前成功孵化日销600万女装抖音自播项目。

一支拥有多年广告投放经验，服务铜师傅，娃哈哈的TVC制作服务机构合伙人，专注消费者群体研究年2亿级店铺操盘手，专注电商运营全链路整合的团队管理孵化专家组成roundchic严选战队，帮助传统品牌或拥有新奇特，强供应链的在创品牌路上的商家转型升级。