天猫云店服务管理规范

第一章 概述

第一条 【目的和依据】为维护天猫云店交易服务的正常运营秩序，保障天猫云店交易用户的合法权益，根据《天猫云店服务协议》、《天猫云店服务协议补充确认函》、《天猫云店服务协议-云MALL商圈智慧门店版》规定，制定本规范。

第二条 【适用范围】本规范适用于所有使用天猫云店服务的用户。

第三条 【效力级别】《天猫规则》中已有规定的，从其规定；未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。

第二章 定义

第四条 天猫云店交易，是指买家通过手机天猫或手机淘宝客户端的门店下单路径，进行门店商品线上交易的模式。

第五条 买家，指通过天猫云店服务购买商品的用户。

第六条 天猫云店商家（以下简称“商家”），指签订《天猫云店服务协议》和/或《天猫云店服务协议补充确认函》并完成入驻流程的用户。

第三章 入驻

第七条 商家入驻天猫云店服务须满足以下条件：

  (一)当前招商范围：

（二）入驻资质细则

1、商家需提供企业营业执照，部分行业还需提供特殊经营资质。

2、特殊经营资质包含：

1）食品：若经营下表类目的商品，需提供《食品经营许可证》；若商家为生产型公司，则需提交《食品生产许可证》,无需提交《食品经营许可证》。

2）图书影像：若经营下表类目的商品，出版社需要提交《图书出版许可证》；非出版社需要提交《出版物经营许可证》。

3）保健品及医药：若经营下表类目的商品，需提交《医疗器械经营许可证》或《二类医疗器械经营备案证》、《医疗器械网络销售备案凭证》。

其中，经营一类医疗器械，商家营业执照经营范围需包含一类医疗器械；经营二类医疗器械，商家需具备《医疗器械经营许可证》或《二类医疗器械经营备案证》，并确保其经营范围在其生产经营许可或者备案的范围内；“隐形眼镜/护理液”：需提交医疗器械经营许可证（医疗器械经营许可证上需明显标识经营范围包含第三类：角膜接触镜及护理用液），并确保其经营范围在其生产经营许可或者备案的范围内。

第四章 经营

第一节 商品发布

第八条 用户须遵守《淘宝禁售商品管理规范》、《淘宝交互信息规则》及《天猫规则》中关于信息发布的相关规定。根据天猫云店的交易特性，同品牌的不同门店可以展示相同的商品或服务。

第九条 商家应根据其生产经营许可或者备案的范围发布商品。

第十条 商家对商品的描述应与买家收到的商品或经天猫官方抽检的商品相符，且商家应当对商品瑕疵、保质期、生产日期、附带品等必须说明的信息进行披露。

第二节 交易

第十一条 【交易流程】商家须按照天猫云店服务系统设置的交易流程进行交易。

第十二条 【发货时间】商家的发货时间，由买卖双方协商约定，实际发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。超出双方约定发货时间的，不遵循《天猫规则》的延迟发货规则。

第十三条 【退款超时规定】买家自付款之时起即可申请退款；买家发起退款申请之时起，商家在48小时内未发货，或未处理买家退款申请，天猫将通知支付宝退款给买家。

第十四条 【确认收货超时规定】买家下单后，自导购点击发货之时起，买家在10天内未确认收货且未申请退款的，天猫将操作打款给商家。

第五章 市场管理

第十五条 【保证金】商家根据《天猫云店服务协议》、《天猫云店服务协议补充确认函》规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予天猫云店做监管处理，直至足额缴纳。

第十六条 【曝光处理】针对经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的产品，天猫将依照其情形严重程度，采取商品下架、商品删除、店铺监管的临时性市场管控措施，情形特别严重，对天猫云店做清退处理。

第十七条 【其他情形】在某些特殊情形下（如短期内大量引发或持续引发消费者维权等），天猫有权依照其情形严重程度，采取下架产品、删除产品等处理措施进行临时性的市场管控，情形特别严重，对天猫云店做清退处理。

第六章 违规与处理

第十八条 根据商家违规情形的严重程度，天猫有权采取以下违规处理措施：

（一）商品下架；

（二）商品删除；

（三）天猫云店监管；

（四）天猫云店清退；

（五）天猫云店商家清退。

第十九条 商家未按《淘宝禁售商品管理规范》、《淘宝交互信息规则》及《天猫规则》要求发布商品或信息的，天猫将删除该违规商品或信息。

第二十条 商家发布超出其生产经营许可或者备案范围的商品的，第一次、第二次删除该违规商品，第三次开始每次删除该违规商品，同时给予天猫云店监管7天的处理。

第二十一条 买家收到的商品或经天猫官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露的，第一次、第二次删除该违规商品，第三次开始每次删除该违规商品，同时给予天猫云店监管7天的处理。

第二十二条 商家出现损害买家体验或造成不良影响的情况，天猫将给予天猫云店监管7天的处理，情节严重的将天猫云店清退。

第七章 争议处理

第二十三条 因发货引发的争议问题，由买卖双方协商处理。其他在天猫云店发生的交易争议，适用《淘宝平台争议处理规则》规定。

第八章 退出

第二十四条 【主动退出】天猫云店商家有权根据自己的经营情况，与天猫协商终止合作关系，并终止使用天猫云店服务。

第二十五条 【清退】商家发生以下任一情形，将被关闭天猫云店服务，做清退处理：

（一）不再符合第三章规定的准入要求的；

（二）违反国家法律法规政策。

第二十六条 【商家退出再入驻】因以上第二十五条第（一）款被清退的，用户符合本规范第三章规定的准入条件后，可重新申请入驻。因以上第二十五条第（二）款被清退的，用户永久不允许再入驻。