天猫评价管理规范

第一章 概述

第一条【评价原则】为确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况、为会员购物决策及商家经营提供相对可靠的依据，交易双方通过天猫评价工具发布评价的，其评价应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用天猫评价工具侵害相关方合法权益。

第二章 评价说明

第二条【评价时间】基于真实的交易，交易双方可在交易成功后15天内，以发布与交易的商品或服务相关的信息方式开展相互评价。

第三条【评价组成】天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

第四条【店铺评分逻辑】买家可针对单笔交易对商家进行描述相符、服务态度、物流服务三项评分。商家的每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。

每个自然月，同一交易双方之间发生的交易，商家店铺评分仅计取前三次评分。

买家针对交易进行的评分一旦做出无法修改。

第五条【买家信用积分逻辑】买家购买商品，每完成一笔“交易成功”的交易，买家信用积分加1分。

相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔交易只加1分；每个自然月内相同买、卖家之间交易，买家增加的信用积分不超过6分。

同时，天猫可视买家的违规情形及违规次数，对买家的信用积分进行一定扣减。

买家信用积分每月1日更新。

第六条【追加评论】自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响商家的店铺评分。

第七条【评价解释】被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。

第八条【特殊逻辑】天猫可基于用户体验、商家经营及平台运营需要，调整天猫评价工具适用范围或相关计算逻辑，并将提前通知会员。

第三章 违规处理

第九条【违规处理】天猫将基于有限的技术手段，对与评价原则不符、不当使用评价工具，或异常交易产生的评价采取包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。包括以下情形：

（一）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论；

（二）《天猫市场管理规范》中规定的发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易、滥发信息等违规行为所涉及的交易；
（三）以给予负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意行为所对应的交易；
（四）其他异常交易或评价。
除前述违规处理外，天猫可视情形对违规会员采取身份验证、限制评价工具使用 、限制买家行为等处理措施。

第十条【投诉时效】会员须在交易对方作出评价的30天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

第四章 附则

第十一条【生效时间】本规范自2015年3月31日首次生效，于2020年5月20日最新修订。