2020年天猫最新发货规则-天猫发货和买家商量好了怎么备案还扣费吗

2020-09-18 19:40
 
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各位亲爱的商家:

报备工具路径:【我是卖家】-【物流管理】-【物流工具】-【延迟发货报备】

注 自动赔付规则生效的类目,才能看到报备入口.

没货千万不好随意填写物流单号

“虚假发货”是物流“已揽收/揽件”后超过24小时无任何物流更新记录,视为虚假发货。消费者投诉成立,赔付30%(5-500元),于2020年9月24日开始生效。

随着社会化物流的快速发展及天猫商家发货能力的不断提升,消费者的物流体验也逐步提升,但消费者对物流的时效和质量也提出了更高要求,为持续提升消费者在天猫购物的物流全链路体验,天猫将《延迟发货规则的实施细则》全面升级为《天猫物流时效管理规范》。

本次调整将于2020年8月18日公示,规则主要变更点及对应生效时间如下:

(一)以下规则调整将于2020年8月25日正式生效

1《延迟发货规则的实施细则》全面升级为《天猫物流时效管理规范》

(1)明确规范买家付款后24小时内商家需上传物流单号,商家发货后,应当保障买家在标准时效内收到所购商品;

(2)物流时效表现成为影响商品曝光的因素;

(3)物流时效严重违规新增限制参加营销活动、管控支付宝账户、监管店铺的处理措施;

2、赔付红包新增使用范围(购买淘宝网实物商品);

3、删除国庆期间订单发货时间72小时的要求,即国庆期间订单需在48小时内发货;

(二)以下规则调整将于2020年9月17日正式生效

1延迟发货赔付红包面额计算标准由商品实际成交金额“30%”调整为“5%”

2、延迟发货的赔付方式将按类目逐步升级为天猫根据物流公司回传信息判定并执行各类目升级时间请查看末尾表格附1)。

*为保证规则顺利过渡,2020年9月1日至2020年9月17日为规则试运营期间,部分订单可能按照新规(按商品实际成交金额的5%进行体验赔付)试行,以系统通知为准。

3赔付红包新增使用范围(可抵扣淘宝省钱卡连续包月首月开卡费用)

(三)以下规则调整将于2020年9月24日正式生效

1新增虚假发货(揽收后超24小时未更新)的管理措施(买家投诉成立后需按商品实际成交金额30%进行体验赔付)

2、新增缺货(延迟发货后超72小时仍未发货商家承认缺货等)的管理措施(买家投诉成立后需按商品实际成交金额30%进行体验赔付)

3同一买卖双方间付款时间在“24小时内”调整为“同一自然日内” 物流问题赔付上限500元;

变更点一:升级后的《天猫物流时效管理规范》详情如下:

天猫物流时效管理规范

**章   概述

**条 目的

为全面提升天猫消费者物流全链路的服务体验,特制定本规范。

第二条 原则

1、除特殊商品(见规则解读第1条)外,商家应当制定清晰的库存及发货管理措施,以保障店铺订单物流时效符合本规范规定。

2、商家所填写发货信息(含物流公司、单号等)应当真实有效并与消费者收货信息对应。

第二章   管理规范

第三条 上传物流单号和发货时效规定

商品类型

上传物流单号时效规定

发货时效规定

(发货标准详见下方注释)

普通商品

买家付款后24小时内

买家付款后48小时内

定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品

/

约定时间内

发货”指满足下述任一标准:

1、物流公司回传信息(以订单“物流详情”显示为准)为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的;

2、由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单,其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的;

3、大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的,以物流公司底单展示的发货时间为准。

第四条 签收时效规定

商家发货后,应当保障买家在标准时效内收到所购商品,标准时效可通过路径:“生意参谋-物流-菜鸟指数-线路标准时效查询”进入查看

第三章   违规管理

第五条 【延迟发货】订单未能符合“发货时效规定”的,属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付,除定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单外,天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付各类目生效时间请查看文章末尾表格附1)。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%,单笔交易最低不少于5元,不高于50元。

延迟发货情节严重且买家发起投诉后,商家未在天猫判定投诉成立前主动同意赔付或与买家协商一致的,除须向买家赔付外,每次扣一般违规行为1分(30天内累计扣分不超过6分)。

第六条 【缺货】订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的,视为缺货。买家投诉成立后,商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%,单笔交易最低不少于5元,不高于500元。

第七条 【虚假发货】订单按第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的,视为虚假发货。买家投诉成立后,商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%,单笔交易最低不少于5元,不高于500元。同时,天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

第八条【赔付上限】同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的,赔付金额合并计算最高不超过500元。第九条【其他管理措施】天猫还将视情节严重程度执行商品下架或删除、限制参加营销活动、管控支付宝账户、监管店铺等措施。

第四章 其他影响

第十条 天猫对商家店铺订单的物流时效数据将做充分考量,物流时效(包括:发货、揽收、更新、签收时长等)数据将成为影响商品曝光的因素。

第五章 消费者须知

第十一条 以下情形不支持赔付,买家发起赔付申请的,由买卖双方自行协商处理:

1、 买家存在“滥用会员权利”情形的;

2、 非基于生活消费所需进行的购买;

3、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现,商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障买家权益,天猫要求商家立即停止发货的;

第十二条 投诉入口:消费者可通过手机淘宝/手机天猫:“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

第十三条 红包查看路径:“手机淘宝-我的淘宝-我的订单-待发货/待收货/订单详情”或“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“ 手机天猫-我-红包卡券-红包”中查看。

规则解读

1、特殊商品包含:

淘宝虚拟物品;餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券(购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外)、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目和全屋定制下部分类目商品明细类目点此查看

2、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品包含:

1 商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括:

通过天猫预售产品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品(示例如下),发货时间以对应预售工具展示为准;

通过天猫时效承诺服务产品设置更优发货时间的商品,发货时间以商品页面展示为准。示例如下:

支持“预约配送”和“定时送”配送时效服务的商品属于另行约定发货时间的商品,商家发货时间不得晚于消费者选择的预约配送日期当日的23:59:59

商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常(如仓库搬迁、大型盘点)等对商品发货时间有特殊调整要求的,经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的,发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫的评估将依据买家品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等维度综合开展。

⑤ 因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家对商品发货时间有特殊调整要求的,经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的,发货时间以商家商品详情页面描述为准。

2)天猫统一调整物流时效(包括:发货、揽收、更新、签收时长等)且商家与买家未另行约定发货时间的情形。具体包括:

参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品,物流时效要求以活动要求为准;

②春节前后(具体时间以天猫官方通知周期为准)付款的订单,物流时效要求以特殊通知为准;

农村淘宝平台的集单订单商品,发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

3)定制类商品,允许商家与买家自行约定发货时间。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品,以约定为准;商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的,发货时间为买家首次要求交付后48小时内;商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的(如:xx天起、大概xx天),发货时间以最低时限计算(即视为双方约定为xx天)

3、非基于生活消费所需进行的购买情形包含:

1)同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的;

2)使用或组织多个账户进行大量购买的;

3)经营等其他原因进行的购买。

4、情节严重程度会参考以下情况:

1)商品是否因延迟发货/缺货/虚假发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情;

2)商家店铺发货能力(如:揽收及时率/店铺时效达成率等),点此查看店铺全链路物流时效数据

变更点二:延迟发货相关规则的详细变更点如下:

 规则名

变更前

变更后

生效时间

赔付红包

1、赔付红包是用户通过发起延迟发货投诉且投诉成立后获得的。
2、赔付红包为**购买天猫(淘宝网、飞猪平台、淘宝外卖平台等均不适用)实物商品的通用红包。
3
、赔付红包有效期为获得红包后365
天,逾期作废。
4、赔付红包展期为有效期结束后30天。
5、除上述特殊规则外,其他使用、退款等具体规则适用以下《通用红包通用规则》:

1、延迟发货赔付红包是天猫判定商家存在延迟发货行为后主动发放给用户或用户通过发起延迟发货投诉且投诉成立后获得的。
2、延迟发货赔付红包为**购买天猫、
淘宝网(飞猪平台、淘宝外卖平台等均不适用)实物商品和可抵扣淘宝省钱卡连续包月首月开卡费用
具体以淘宝省钱卡页面展示为准的通用红包
3、延迟发货赔付红包有效期为获得红包后365
天,逾期作废。
4
、延迟发货赔付红包展期为有效期结束后30天。
5、除上述特殊规则外,其他使用、退款等具体规则适用以下《通用红包通用规则》:

1、“天猫判定商家存在延迟发货行为后主动发放给用户”----2020年9月17日生效

2、“淘宝网(飞猪平台、淘宝外卖平台等均不适用)实物商品”----2020年8月25日生效

3、“可抵扣淘宝省钱卡连续包月首月开卡费用”----2020年9月17日生效

天猫规则

第三章 交易与消费者保障
第九条【交易流程】买卖双方均应遵循《天猫商品交易超时规定》及天猫交易系统流程中的其他相关要求。
第十条【交易评价】买卖双方应合理使用天猫提供的评价工具,并遵守《天猫评价规范》的相关规定。
第十一条【基础服务保障】所有商家均需按《正品保障服务规范》、《七天无理由退换货规范》、《七天无理由线上换货规范》、《天猫发票管理规范》为买家提供基础服务保障。
第十二条【增值服务保障】选择加入并做出增值服务承诺的商家需按“增值服务类型及对应规则”为买家提供增值服务保障。

第三章 交易与消费者保障
第九条【交易流程】买卖双方均应遵循《天猫商品交易超时规定》及天猫交易系统流程中的其他相关要求。
第十条【交易评价】买卖双方应合理使用天猫提供的评价工具,并遵守《天猫评价规范》的相关规定。
第十一条【基础服务保障】所有商家均需按《正品保障服务规范》、《七天无理由退换货规范》、《七天无理由线上换货规范》、《天猫发票管理规范》、
《天猫物流时效管理规范》为买家提供基础服务保障。
第十二条【增值服务保障】选择加入并做出增值服务承诺的商家需按“增值服务类型及对应规则”为买家提供增值服务保障。

2020年8月25日生效

天猫市场管理规范

第三十七条 延迟发货?
【适用情形】是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在48小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
【处理措施】关联影响(体验赔付)

、扣分(一般违规)

第三十七条 延迟发货?
依据《天猫物流时效管理规范》管理

2020年8月25日生效

滥用会员权利的规则及实施细则

1、【人工核查机制】天猫在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查,若该账户的消费、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户行为属于滥用会员权利。

1、【人工核查机制】天猫在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查,若该账户的消费、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常,如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知商家缺货仍予购买的,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户行为属于滥用会员权利。

2020年8月25日生效

附1

商品所在类目

升级时间*(以实际升级时间为准)

美发护发/假发

2020年9月17

彩妆/香水/美妆工具、洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰、美容护肤/美体/精油、家庭/个人清洁工具、美容美体仪器、孕妇装/孕产妇用品/营养、奶粉/辅食/营养品/零食、玩具/童车/益智/积木/模型、婴童用品、婴童尿裤、童鞋/婴儿鞋/亲子鞋、童装/婴儿装/亲子装、模玩/动漫/周边/cos/桌游

2020年10月12

成人用品/情趣用品、保健食品/膳食营养补充食品、隐形眼镜/护理液、互联网医疗/保健用品、传统滋补营养品、精制中药材、医疗器械、计生用品、OTC药品/国际医药

2020年12月24

运动鞋new、运动服/休闲服装、运动包/户外包/配件、户外/登山/野营/旅行用品、运动/瑜伽/健身/球迷用品、ZIPPO/瑞士军刀/眼镜、手表、流行男鞋、女鞋、女士内衣/男士内衣/家居服、男装、箱包皮具/热销女包/男包、服饰配件/皮带/帽子/围巾、餐饮具、特色手工艺、居家日用、床上用品、收纳整理、节庆用品/礼品、厨房/烹饪用具、居家布艺、家居饰品、女装/女士精品、饰品/流行首饰/时尚饰品新、珠宝/钻石/翡翠/黄金、MP3/MP4/iPod/录音笔、闪存卡/U盘/存储/移动硬盘、手机、笔记本电脑、电脑硬件/显示器/电脑周边、数码相机/单反相机/摄像机、影音电器、个人护理/保健/按摩器材、3C数码配件、平板电脑/MID、书籍/杂志/报纸、乐器/吉他/钢琴/配件、网络设备/网络相关、智能设备、音乐/影视/明星/音像、生活电器、DIY电脑、厨房电器、办公设备/耗材/相关服务、电子元器件市场、文具电教/文化用品/商务用品、电玩/配件/游戏/攻略、品牌台机/品牌一体机/服务器、包装、合约机、电子/电工、五金/工具、摩托车/装备/配件、汽车用品/电子/清洗/改装、汽车零部件/养护/美容/维保、茶、零食/坚果/特产、粮油米面/南北干货/调味品、咖啡/麦片/冲饮、酒类、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

2021年1月14

名称解释:

升级时间*:自对应时间起逐步启动自动赔付,如:“美发护发/假发”类目自2020年9月17日起逐步启动自动赔付。

官方图文解读,点此查看官方直播解读(2020年8月19日14:00开始直播),点此进入直播间官方解读专项及互动,点此进入

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