天猫上线“商家售后服务评价”功能，消费者体验将纳入商家考核指标

细心的用户一定发现了，近日，在手机淘宝-退款/售后界面悄然新增了一个功能——评价售后服务。这意味着，消费者可以对天猫商家的退款售后服务进行评价。

在消费者网购的过程中，难免会遇到退货、退款等售后问题。这也是整个消费链路中，最易发生纠纷的一大环节。在这一环节，以往天猫重要的考核指标是品质退款率，这个指标更多的是从商家的行为出发。而此次新增的“商家售后服务评价”功能则是从消费者视角出发，将消费者的体验作为评价商家服务能力的重要指标。

“商家售后服务评价”功能上线后，消费者发起退款，无论商家同意或是拒绝，消费者都有入口对商家的服务进行评价。目前，消费者通过手机淘宝-我的-退款/售后路径。

“商家售后服务评价”亦是天猫提高商家服务能力的重要抓手。此后，该项指标将可能被应用在营销活动报名等多个场景中，希望商家能够重视消费者的服务体验。