天猫代运营-全球最好用的“员工”！帮138万商家搞定2500亿成交，TA才四岁

“小蜜，你都会些什么呀？”

“我会推荐商品、充当客服，还会聊土味情话。”

这是8月13日在阿里店小蜜3.0发布会上的一段对话。店小蜜以虚拟形象的身份出现，通过和阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆（花名空无）的对话，展示自己当下和未来会具备的能力。

“店小蜜”是阿里巴巴专为商家开发的人工智能客服机器人，2016年开始内测。四年间，“智能客服”店小蜜不断成长、成熟，服务的商家数从9家扩展至138万家。2019年，它帮助商家节省了23亿的客服成本，参与的成交金额达2500亿。

和四年前相比，3.0版本的店小蜜究竟会有何不同？

可以这样比较：1.0的时候，店小蜜承担的更多是简单繁琐的售前咨询；2.0的时候，它已经能在大促时看懂图片和说明书，顶上45个售前客服；进入3.0，它变得更聪明更实用，比如智能多轮对话能力的增强、比如营销能力的全面升级：主动营销从催拍到全链路、主动营销渠道从旺旺到全渠道、智能售前导购全链路升级。

“让机器像人一样工作，而非让人像机器一样工作。”这是在店小蜜诞生之初就被赋予的使命，如今越来越成为可以触达的前岸。阿里巴巴智能服务事业部资深产品专家南山介绍，店小蜜3.0涉及营销能力、服务能力、行业深耕、直播场景互通、ISV打通、多店管理等6个方面的能力升级，对商家而言将是整体生产力的升级。

从接得住到答得妙，和淘宝直播强强联合

聊天机器人的起源，公认的是1950年的图灵测试。直到今天，虽然很多大公司涉及人工智能领域，但要让机器人用自然的语言来交互，并不容易。

阿里店小蜜作为一名智能客服机器人，与买家交互是看家本领。它可以7✖️24小时在线，无论白天还是晚上，第一时间回复；它凭借以一抵百的本领，可以接住大促时涌进来的客流。

然而，智能机器人在长对话中难以具备精准的理解能力，始终是行业痛点。这次的店小蜜3.0版本，会大大改善这种体验，其中一个令人关注的功能便是智能多轮交互。

怎么理解智能多轮交互？

鸿星尔克的客服总监张华珍已经体验过这项功能。她介绍，以客户要购买店里的鞋子为例，店小蜜可以根据客户提到的“价格、颜色、功能”等商品属性信息，推荐合适的商品，并且主动为客户完成搭配和凑单推荐等服务。今年618期间，店小蜜平均每天为淘宝、天猫商家节约客服人力65万，人机协同询单转化率提升15.1%。

“小蜜会模拟人工导购、挖掘客户的真正意图，能接得住买家的问题还能回答好。比如它可以识别‘长句多问、上下文互通’，精准识别客户意图。而智能截图、自动开发票等智能辅助自动回复功能，则可以进一步提升人机协同效率。”南山说。

除了对话能力的升级，店小蜜3.0还会拥有更强的营销能力。

比如主动营销从催拍到全链路，涉及有意向客户进行唤醒、智能催拍、智能催付、预售尾款催付、退款挽回等；比如主动营销渠道从旺旺到全渠道，增加智能辅助跟单助手、智能外呼机器人等；比如智能售前导购全链路升级，涵盖商品推荐自定义、个性化导购卖点、智能多轮导购助手等。

南山介绍，智能催拍，对有意向客户的唤醒率超过20%；智能辅助跟单助手，通过智能化数据分析，辅助客服跟进重点客户，应用好的商家转化率能到40%。

此外，淘宝直播也和店小蜜达成了强强联合。

今年618，淘宝直播平台商家直播间数量同比增幅超过160%，成为商家必进的营销阵地。淘宝直播和店小蜜进行了数据双向打通：通过店小蜜，买家可以在直播间获得店铺其他产品的信息，也可以在店铺里了解到直播间的最新信息。

场景数据共享之外，店小蜜也将和工单管理系统班牛、AI导购智能一点、电商管理平台赤兔等生态伙伴互通合作，进一步帮助商家提升客服的服务效率。数据显示，今年618期间，店小蜜+班牛智能工单模块，成功修改了23228个预售订单地址，为服务中心节省约1040小时的工作量。

138万商家，节省23亿客服成本

2016年双11期间，店小蜜加入战队。

那一年，店小蜜邀请了Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测。这也是店小蜜最早服务的9个商家。去年，享受到店小蜜服务的商家已经有138万家，节省了大约23亿客服成本，参与的成交金额达2500亿。

今年618，“店小蜜”单天完成对话1.2亿次，一个人工客服每天大概接待 250人左右,“店小蜜”相当于16万名人工客服的工作量, 实现“以一抵百”的服务效果。

现在，店小蜜服务138万商家。四年间，商家使用数增长超过15万倍，这是店小蜜从出生、成长到成熟，经历数次迭代才有的成绩。

韩都衣舍从2016年就开始使用店小蜜。店小蜜在客服团队的角色，已经从最初的替补队员变成了现在的主力选手。

客服经理朱红方回忆，最初店小蜜的工作时间是夜间的人工客服休息时段，因为对店小蜜的业务能力不放心，她们甚至第二天要全部抽检一遍。“从分时段到增加开启量，最终所有店铺全时段开启，2.0的时候我们就成立了店小蜜训练师团队，基本上一个训练师可以顶上30个有经验的客服小二。”

店小蜜对店铺反应速度的影响，威莱集团电商客服负责人贾思琴的感触更深。

今年1月中下旬，全国疫情爆发，威莱旗下的威露士等主营消毒用品的店铺，买家咨询量成百倍增长，但因为过年放假和交通受限，人工客服却没办法全部回岗支援。

“我们在后台对高频问题进行了卡片设置，店小蜜帮我们提升了80%的解决率。”贾思琴说，因为有过大促时的练兵，他们立刻向阿里巴巴紧急求助升级流量包，所以才让店小蜜在应对突发情况时能承担大部分售前咨询，“如果没有店小蜜，或许我们2月份还在回复买家1月份的咨询。”

今年初，阿里巴巴向湖北地区和医护航旅行业等17万淘宝、天猫平台商家，三度开放店小蜜免费畅用，帮助淘宝天猫商家渡过难关。

据了解，店小蜜升级到3.0版本后，即使商家购买的是基础体验套餐，也可以免费使用所有高级功能。全新的专享畅用套餐，让商家不需要再为流量担忧。

让机器像人一样工作，让客服有更多可能性

张华珍说了这样两个数据，以往大促期间他们大约需要1000名客服人员，店小蜜让他们降低了90%的人力需求。

在店小蜜大幅提升人机效率的同时，一个围绕着智能机器人的话题也再次被提起：机器取代了人，那人怎么办？

我们再来看一个数据：截至2019年年末，淘宝移动月活跃用户首度突破8亿。淘宝天猫如今的用户规模，背后需要庞大的客服体系来支撑，而全采用人工客服效果如杯水车薪。店小蜜在其中代替的，一方面是大量繁琐重复的初级工作；一方面是人力无法完成的大数据计算功能，比如质检培训，对店铺问题进行实时告警全量质检、模拟客服环境进行新人培训。

被解放出来的人力，可以有更多精力去处理更复杂的售后问题，带给客户更好的体验。此外呢，她们还可以进行职业生涯的转型——成为“人工智能训练师”。

所谓“人工智能训练师”，就是给店小蜜投喂行业概况和各种数据，不断训练它的话术，让店小蜜变得更聪明。

人工智能训练师

思怡原本是奥康集团的一名一线客服，2018年开始做人工智能训练师，现在是公司的训练师主管。“两年半时间，我和店小蜜互相学习、共同成长，目前客户对店铺店小蜜的好评率是95.84%。”思怡说，店小蜜的出现，给了一线客服更多可能性。

今年2月，人工智能训练师还成为了人力资源和社会保障部等三部门发布的16个新职业之一。目前，在阿里巴巴和平台商家内，共已产生51075名人工智能训练师。

张华珍说，他们对人工智能训练师的选拔很严苛，首先要有做客服的经验，其次要懂服务心理学、有逻辑思维和策划文案的能力，还要具备数据分析能力。“人工和智能，各自有擅长的地方，两种服务方式的结合，才能对销售产生更大的辅助作用。”

“我们很看好店小蜜的精准营销能力，希望未来店小蜜沉淀的大数据也能对我们生产设计产生反哺，不仅推动服务改革，还能推动产品改革。”贾思琴说。

全新的店小蜜3.0，用智能产品赋能商家服务营销和客服管理的各个环节，推出了专项畅用模式和身边服务保障计划，进一步降低店铺的使用难度和成本，未来也将引领智慧店铺发展的新方向。