天猫618家电服务量翻倍，复苏挺入关键时刻，阿里CCO全程保障线上购物体验

夏季来临，天猫618拉开了2020年家电3C销售的第一波高潮。

6月1日天猫平台iPhone销量在5小时内快速突破5亿大关；6月5日华为淘宝直播间成交破1亿。6月17日第三方调研机构易观数据称，天猫618已成为家电3C主战场，成交额大幅上涨，打响了“回血之战”第一枪。

阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）数据显示，6月1日至6月18日天猫家电行业咨询量明显上涨，有家电品牌服务量翻倍上涨，消费者购买家电热情回归，家电市场正迅速回暖。

电商渗透率攀升至50%

每年，天猫618的准备工作都会提前至少一个月进行；而今年，阿里CCO旗下天猫官方服务团队提前两个月就收到了家电企业的咨询，大部分商家都在主动询问天猫618启动时间及合作方案等。

经历了上半年家电市场的低迷期后，家电企业们纷纷希望在天猫618期间打一场漂亮的翻身仗。

全国家用电器工业信息中心数据显示，受线下零售、春节交通管制、房地产施工延期等因素影响，2020年一季度我国家电行业国内市场零售额累计1172亿元，相比去年同期下降36.1%。其中，空调市场销售额降幅达57.2%，售价创历史新低；彩电、冰箱、洗衣机降幅均在30%-40%之间。

与之相反的是，电商渠道在家电行业的渗透率迅速攀升，相比去年同期，家电线上市场零售市场份额大幅上涨了14.6%，达49.5%。以天猫为主的电商渠道成了家电企业2020年最关注的市场阵地。

“家电行业上半年最大的变化是，大家都在推进渠道转型。原来有些做传统零售的人不愿意做线上，但现在大家意识都改变了，更愿意接受线上渠道。”长虹·美菱中国区电商服务负责人侯治军说。

据侯治军透露，长虹·美菱在天猫平台经营着数家旗舰店。经过上半年的考验，长虹·美菱线上渠道快速增长，电商份额占比提升至近50%。

然而，当传统家电零售商们集中爆发转战天猫时，商家们也面临线上线下经营环境差异的挑战。例如，传统家电经销模式中，地区经销商既负责库存也负责家电送货上门；电商模式下，有家电商家正尝试经销商“零库存模式”，即由家电商家总部发货，经销商只需提升全链路服务能力。

阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤表示，随着家电品牌集中入驻天猫，且大部分家电品牌线上服务由天猫官方服务团队承担（包括长虹、美菱、海尔、TCL、海信等），阿里CCO正研发一套商业服务操作系统，提升商家在天猫平台的服务水准，加速完成服务数字化转型。

“简单来说，天猫官方服务团队是为商家提供一站式服务解决方案的团队。在阿里内部，这支团队属于阿里柔军。”郭坤坤说。有别于阿里铁军，阿里柔军的任务是通过洞察和科技帮助商家做好生意, 基于数据优化服务体验，帮助商家实现降本增值。

信心回归

天猫618之后，家电商家们信心 恢复。天猫618是经济复苏的开端，2020年下半年家电商家们还有一揽子计划去做。

侯治军透露，提升线上服务质量、提高每个经营环节的效率、在线上打造爆品已是家电行业共识。下半年，家电行业会加速线上转型，服务是家电商家线上转型的重中之重。

“阿里CCO天猫官方服务团队的职责就是保障家电商家在天猫平台的服务水准，提升天猫平台消费者体验水位。为家电商家、消费者带来天猫最好服务。”郭坤坤说。

尤其是在家电市场走到了回暖关键时刻、消费者线上购买家电习惯养成的当下，只有做好服务，让消费者买得好、买得爽，没有售后体验之忧，家电商家们才能入驻天猫，完成家电行业线上化转型。

据悉，一些在天猫618期间得到验证的天猫官方服务体验会被保留。

例如，天猫618期间阿里CCO推出了爆品保护计划。无论线上还是线下，爆品对一家品牌的销量、知名度、口碑都起到了裂变式传播作用。家电商家转战线上时，在线上打造爆品是大部分商家的研究课题。

洞察到这一需求，阿里CCO在天猫618期间上线了爆品保护计划，有专属客户经理观察爆品情况，保障商家最卖座的商品顺利销售。同时，天猫官方服务团队会基于市场反应、消费者反馈，反向为家电商家提供建议，助力商家打造出爆品。

阿里CCO在天猫618期间广泛试用的另一功能是退款挽回，提升复购率，通过售后服务为商家挽留GMV。该功能于去年下半年由天猫官方服务推出，最初只选择了小部分商家试水。看到效果不错后，越来越多的商家开始尝试功能，其中不少是家电商家。

郭坤坤表示，天猫618之后家电商家信心明显高涨，2020年经济复苏之战刚刚开局，体验会成为这场复苏之战的核心竞争力。